消费者服务体验分指标介绍【体验分提升系列1】

更新时间:2022-06-15 20:52:12点击:199 网站优化

一、于2022年6月9号至6月10号间消费者体验分迭代升级

1、体验分统计周期拉长至90天

①为更好地评估商家长期服务水平,体验分将以近90天消费者求助率为主;但同时请关注近期消费者问题,如近期服务恶化亦可能触发预警/处罚

②为体验分兼具灵敏性,日期越近的订单将给予更高的计算权重,即近日的求助率会更具参考意义,对指标结果影响更大

③考虑到近期疫情影响, 剔除近30天发货地或收货地受疫情影响的订单

特别说明:

1)仅因本次调整而降分的商家,将有1个月的处罚保护期。请与商家做好沟通,尽快提升体验分

2)因本次调整而降分的商家,如1个月内分数进一步降低,依然会可能被预警/处罚

3)本来就处于预警/处罚状态的商家,依然处于该状态

因本次调整而降分的商家,典型情况可能是:

1)体验分基于行业排名逻辑,本次剔除了疫情影响订单后,因疫情影响越大的商家分数会上涨,影响较小的商家分数会有所下降;

2)体验分统计周期拉长90天后,更长时间的订单会被统计进来,未来商家的分数将更稳定。故部分近期分数小幅提升的商家可能会有一定下降,属于合理范围。同时,平台会为这部分商家预留1个月的保护期,来提升体验分。

2、电脑端/手机端新增商品求助

为更好地分析商品维度的服务问题,在电脑端和手机端增加【求助商品排名】模块,可查看商品求助排名,商品求助问题分布,商品求助订单。

电脑端→

手机端→

二、消费者服务体验分介绍

立即去查看消费者体验分

常见问题:

1、体验分和订单评价是否相关?恶意用户如果找到平台处理售后问题,是否会影响到指标?

答:目前体验分与订单评价好坏无关,若后续计算公式更新,平台会及时通知。

相关恶意用户的求助会剔除,不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。

2、基于一些行业的特殊性,用户进线求助率可能高于一般行业,是否在服务体验分打分上处于劣势?

答:不同店铺的指标是与同类目商品的商家进行比较,不必担心行业差异给指标带来的影响。

3、努力提升了服务,但是指标依然没有提升怎么办?

答:体验分与消费者向平台求助的次数息息相关,因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题,并解决在问题发生前。

商家可以通过使用的【商家版服务后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【消费者求助数据】板块来发现问题进行优化,此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具,帮助商家摆脱求助率居高不下的困扰。

4、为什么我可以看到页面,但消费者服务体验分显示“--”?

答:若店铺单量过低,会导致无法计算出消费者服务体验分,待后续店铺单量达到计算要求后即可看到店铺的消费者服务体验分。

5、XXX这个场景算求助吗?XXX这件事怎么能算我的问题呢?

答:如果您对体验分的计算产生疑惑,或不认可部分问题场景,可以在【商家后台-体验分落地页】中,选择“意见反馈”进行反馈,平台会有相关人员核实您的诉求。

注:务必将反馈模块选择为:数据中心-服务数据,否则无法被处理到。

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